一篇文章告诉你 印度送饭小哥是如何创造管理学上的奇迹的

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编者按:我们发表了一篇分析印度食物配送兄弟的文章，其中我们主要从操作系统的角度分析了这种食物配送机制强大运行的原因和优势。在今天授权转载的文章中，作者从管理的角度谈了印度食品配送兄弟给企业管理带来的启示。

正文/林瑞明、刘伟、

资料来源:《中欧商业评论》

这些天你被印度的送饭兄弟偷了吗？看着它，你渴望在办公楼里吃顿温暖、温馨的午餐吗？嘿嘿嘿，不要光想着吃饭，你被这些简单的孟买兄弟所感动，被这些热腾腾的饭菜所诱惑，但是你知道为什么这些小兄弟们从来没有在炎热的热带阳光下或大雨中罢工过吗？月薪100美元，他们为什么还简单快乐？没错，让我们从组织的角度告诉你他们管理的秘密。

对于大城市忙碌的上班族来说，在午休时间吃一顿自己家刚做的美味大餐，可能是很多人的梦想，尤其是那些远离家和工作的人。

如果你住在印度孟买，这个梦想很容易实现。

1.专业送饭工人

在拥有1500万人口的孟买，一个由5000名专业送饭工人组成的团体非常活跃，当地人称他们为达巴瓦拉。

达巴瓦拉的职责是给办公室工作人员送去家庭成员精心准备的热午餐。这项服务已经存在了120年。在动荡的时代和社会变革之后，达巴瓦拉一直在孟买街头奔跑，并已成为孟买的象征之一。

如今，多达170，000到200，000名客户使用其廉价服务，业务量仍以每年5%到10%的速度稳步增长。

达巴瓦拉的主要客户是学生(包括大学生和中学生)、小企业主、办公室职员，尤其是银行职员和工厂工人。有些是为了省钱，有些是为了卫生，还有一些是因为他们有特殊的民族饮食习惯，没有达巴瓦拉的整天服务他们活不下去。

达巴瓦拉从不为自己的品牌做广告或宣传。大多数新顾客是由老顾客介绍的，而其他顾客则是被铁路站台上的达巴瓦拉吸引来的。记录新用户的地址后，会有一个特殊的人来确认服务合同。根据送货距离和花费的时间，每人每月的费用从150卢比到300卢比不等。

认识到dabbawala的影响，一些品牌制造商寻求与dabbawala合作，以扩大他们在当地消费者中的品牌声誉。

例如，微软要求达巴瓦拉交付软件产品，印度电信公司airtel雇佣达巴瓦拉交付电信设备和预付卡。此外，维珍集团董事长理查德·布兰森(richard branson)听说了达巴瓦拉的故事，并前往孟买，体验一名乘小火车运送大米的工人的生活。

2.简单高效的交付流程

令人惊讶的是，大部分达巴瓦拉人只是半文盲，而且分娩时间很短。送货方式仅限于传统的交通方式，如步行、自行车、火车等。，并且递送过程完全独立于现代通信手段并且不产生任何文件。但是作为一个快递组织，错误率只有六百万分之一。

这一成就完全超过了6 sigma的要求，这让许多现代跨国快递公司感到自卑。达巴瓦拉因此成为精益研究人员的典范，并被列入吉尼斯世界纪录和商学院案例数据库。2001年，达巴瓦拉以优异的表现通过了iso 9001质量管理体系认证。

那么，达巴瓦拉成功的秘诀是什么呢？

首先，孟买的城市特色为达巴瓦拉的良好运营提供了充足的客户和物流基础。

孟买是一座狭长的城市，其独特的地理条件形成了北郊为居住区、中南部为办公和商业区的格局。作为印度最大的城市，孟买是商业和金融中心，也是白领和小职员最集中的地方。然而，高昂的房价使得即使是孟买的中产阶级也只能住在北郊，而且大部分人都保持着午餐吃家常饭的习惯，这为达巴瓦拉提供了足够的游客。

物流的大趋势是在南北地区之间进行，贯穿孟买303公里的市郊铁路系统。该系统将孟买的主要地区串联起来，使达巴瓦拉可以将每个火车站作为午餐盒的配送中心，这样可以辐射到该地区，并且成本低廉。

其次，dabbawala开发了自己简单、高效和实用的交付流程。

一般来说，从顾客家到办公室，午餐通常要经过五个达巴瓦拉的手:从郊区顾客家拿饭盒，在郊区火车站分拣，乘火车运送，在目的地站分拣，最后送到门口。午餐后，从头到尾重复上述过程，直到午餐盒被送回顾客家中。

这个操作过程有两个明显的特点:

首先，业务部门很好。每个达巴瓦拉只参与五个环节中的一个，达巴瓦拉在取饭盒和最后送饭盒这两个环节中的面积一般是固定的。所有的业务都是一个接一个地联系在一起的，每个角色只做一件自己应该做的事情，这样效率和出错率就可以得到很好的控制。

第二，有效的编码机制。达巴瓦拉大多是文盲，所以午餐盒上没有乏味的单词。我们如何确保每天都有大量的饭盒被正确地送到每位顾客手中？

Dabbawala采用简单的编码机制和可视化管理:最初，他们使用一些不同颜色的布条来区分地址和物流信息，但现在他们使用色卡和简单的字母来区分。例如，红色表示会议站；代表米塔尔大楼；16表示16楼，等等。这些简单的可视化管理可以帮助每个dabbawala轻松找到客户的位置。

3.扁平高效的组织结构

达巴瓦拉扁平的组织结构以及简单、愉快和专注的性质也确保了精简和高效的交付流程得到彻底实施。

达巴瓦拉的组织结构非常扁平，5000人的组织只有三个层次:

最高一级是协会执行委员会，负责组织、协调和处理紧急事务、福利和对外交流；

第二层是组长，由协会中每25~30个达巴瓦拉组成，通常是经验丰富的老达巴瓦拉，负责监督每个小组的运作；

第三层是dabbawala，负责集团的具体交付工作。扁平的组织结构为现场解决问题创造了条件。在饭盒的运送过程中，一旦出现问题，每个小组都会当场解决，而不需要向总部汇报。

该协会作为一个实体已经存在很长时间了。直到1956年，该协会才正式注册，而达巴瓦拉的服务早在1890年就开始了。在如此长的时间里，成员的成长依赖于自发性。该协会的办公室最初设在格兰特路，但现在它已经在大多数车站附近建立了联络点。

集团负责人老达巴瓦拉熟悉颜色编码和操作流程，他的主要职责是分发饭盒和记录基金的进出情况。有时他们必须解决争端，赢得新客户，培训新人，并在新人第一天送午餐盒时提供指导。每个团队在财务上是独立的，团队成员应该为团队的整体利益而努力，这意味着相邻地区的不同团队应该激烈竞争更多的客户。然而，对于相同规格的快递任务，不允许以低于其他群体的价格进行恶性竞争，这通常被称为商定规则。

每月的第一周，达巴瓦拉向客户收取当月的服务费。服务费统一交给组长后，组长将在当月的第一个星期天平均分配给组员。每个dabbawala每月必须向协会支付15卢布作为管理费。协会的决议具有约束力，会员必须履行这些决议。每月15日，协会执行委员会准时召开会议，重点讨论客户服务。如果一个饭盒丢失或被盗，将开始一项特别调查。调查属实后，客户有权扣除一部分本应支付的费用。如果顾客的投诉缺乏证据，协会执行委员会将把顾客的送货任务转移到另一个dabbawala。

如果有675名顾客，一个大约20人的团体每月可以赚10万卢比。在同一组中，一些人服务40个顾客，其他人服务30个顾客，他们得到同样的钱。群体之间相互竞争，但从不在群体内部竞争，这也是一个共同的协议规则。

4.快乐而简单的人

达巴瓦拉和协会不是受雇和被雇用的，而是成员。他们加入协会时必须支付一定数额的资金。最低投资要求是两辆自行车、一个木箱、一套传统的白色衣服和一顶标志性的帽子，因此所有dabbawala都是股东，享有分红权。

同时，新会员由老会员推荐加入，并且在加入俱乐部前有严格的审查；推荐人对新成员的表现负责。这些安排有效地增强了达巴瓦拉的业主意识和他们之间的高度团队合作精神。

他们的纪律性很强。如果有人在工作时间不穿传统的白色衣服，他们将被罚款100卢比。为了保证食品的按时交付，达巴瓦拉也对顾客有要求。如果顾客的家人多次未能在规定时间内准备好午餐盒，达巴瓦拉有权在一周内拒绝服务。

精简组织结构和业务流程设计的关键是由人来实现。达巴瓦拉就是这样一群快乐而简单的人。

达巴瓦拉的教育水平不高。她每天工作12小时，骑将近18公里的自行车。除去费用，每月净收入只有107美元。但是自从他们成立以来，从来没有举行过罢工。

事实上，大部分达巴瓦拉人来自印度的一个叫瓦尔卡里的部落，他们是印度历史上传奇国王希瓦吉手下士兵的后代。他们有快乐的传统和虔诚的信仰。在他们看来，送饭盒是为了满足顾客的基本午餐需求，这不仅仅是一项工作，而是一项伟大的事业。

即使当英国的查尔斯王子在2003年访问印度并被任命与达巴瓦拉会面时，达巴瓦拉也只同意在送餐站与查尔斯王子短暂会面，因为这不会影响他们每日送餐的流程。送餐是一项众所周知且受人尊敬的服务。达巴瓦拉不为任何人工作。这是他们的事，这使他们有很高的社会地位，有时比受过大学教育的人挣得多。

然而，尽管上述达巴瓦拉成功的秘诀并不复杂，但它可能不会在中国的大城市复制。

首先，在中国的大城市，没有任何交通系统可以与孟买的市郊铁路系统相比；第二，孟买的居住区离商业区很远，中国的居住区和商业区往往是交错的，而且中国和印度的饮食习惯也有差异。印度女性大多是家庭主妇，大多数中国女性都有自己的事业，这大大减少了游客的数量；第三，在中国，似乎很难聚集像达巴瓦拉这样相信无辜、天性简单、对生活中的苦难感到快乐的群体。然而，达巴瓦拉精简的组织结构和业务流程设计，以及他们的专业精神，可以激励快递行业的同行和其他需要精益流程管理的行业参与者。

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