揭秘：Slack 是如何成为史上增长最快的 SaaS 应用的？（下）

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编者按:如果slack是历史上增长最快的软件即服务应用程序，这一点也不夸张。仅在发布两年后，slack就拥有了230万每日用户。去年4月，slack的估值达到28亿美元，该公司在即将到来的新一轮融资中的估值高达40亿美元。为什么slack能达到如此惊人的增长率？slack在早期做了什么工作来为未来的快速增长奠定基础？

秘密:松弛如何成为历史上增长最快的软件即服务应用(一)

首先，争取早期用户

到2013年3月，slack的产品已经基本成型，slack团队开始使用它。然而，他们知道，他们仍然需要知道其他不同的用户在使用slack时会有什么反应，所以在2013年5月，他们开始尝试让他们朋友周围的一些公司测试和体验slack，包括惬意和rdio。这样，slack获得了最初的几个公司用户，这使得slack团队能够更好地观察slack在具有不同需求和不同规模的公司中的表现。这样，slack解决了产品初始阶段的几个问题。

“rdio是一家比我们大得多的公司。起初，rdio的一个前端开发工程师团队使用slack，然后整个工程师团队开始使用slack，然后rdio公司的所有120名员工都使用slack。通过观察其他公司使用slack的方式，我们可以从不同的角度了解slack在不同用例中的性能。”

2013年初，slack主要做了这样的事情。他们与较大的公司共享松弛，观察和了解这些公司中松弛的使用和性能，并根据观察到的情况对产品进行持续改进。很快，他们就准备好与更广泛的用户群分享闲置资源。所以在2013年8月，slack的预览版正式发布。虽然预览版在本质上与测试版相似，但巴特菲尔德不喜欢测试版，因为在他看来，测试版会给人一种不可靠的感觉。

仅在预览版发布后一天，Slack就收到了8000个邀请请求。两周内，人数增加到15，000人。由于slack的联合创始人betterfield之前曾成功地联合创建了flickr，slack在首次发布时就被许多知名科技媒体报道，包括techcrunch、readwrite和venturebeat，其中两家媒体甚至将slack描述为“邮件杀手”，因为他们知道slack的预览版几天前刚刚发布。许多人开始转发和分享媒体报道。根据巴特菲尔德的估计，80%的人知道并开始通过与周围的朋友分享来体验懈怠。

这一轮大规模的媒体曝光和用户间的共享交流是slack在短时间内收到如此多邀请请求的重要原因。slack的预览版仅持续了6个月，从2013年8月到2014年2月。Slack开始分析第一批使用slack的用户，从而进一步改善slack的体验。

第二，用户反馈的使用

倾听用户反馈、从用户反馈中学习以及回复用户反馈对于松弛团队来说一直都是非常重要的，它不仅可以提供用户满意度，还可以为产品开发提供参考。Slack每月在zendesk上处理大约8000个用户的帮助信息，并回复10000个用户的推文。这实际上是一个巨大的工作量，这表明松弛团队非常重视用户反馈。

如果团队成员从用户反馈中获得一些新鲜和好的想法，他们将创建一个空闲的渠道来讨论用户反馈的功能性想法。这几乎每天都会发生。

在slack开发之初，slack将用户视为测试人员，他们特别关注那些大量使用slack的人。一旦这些用户反馈产品有问题，slack将优先考虑立即解决这些问题。发布时，slack有三名员工负责用户体验。他们负责产品质量控制和客户服务。对于来自用户的任何错误反馈，他们负责将问题反馈给相应的技术人员，以便及时修复。目前，slack的客户支持团队有18人，其中有6人负责全天关注和处理用户在twitter上的反馈。关于充分利用用户反馈，我推荐另一篇非常好的文章:“slack如何通过用户反馈创造出令人惊叹的产品”。

第三，自下而上的口碑传播

2014年10月，巴特菲尔德将slack早期增长用户的很大一部分归因于口碑。“slack的早期增长令人难以置信，几乎所有的增长都来自用户的口碑。”当时，懈怠团队只有一个人负责营销和推广。”

在使用slack的公司中，它们的用法通常如下:首先，公司中的一个团队开始使用slack，这是非常好的，然后它被慢慢推荐并传播到公司中的其他部门和团队，从而从一个团队传播到另一个团队。最后，公司的所有员工开始利用空闲时间互相交流。

大多数时候，大公司不可能从使用一种软件转向使用另一种软件，例如，从sap转向wordday。即使能为他们节省一点钱，也是非常困难的，因为这个决定涉及几十万美元的资本支出，而且这个预算决定需要从上到下做，非常麻烦。

相比之下，普通用户使用slack的平均日成本仅为22美分，这是一笔小数目。如果你用信用卡自动扣款，你甚至不会意识到这种成本的存在。因此，公司中的一些员工会先为这项服务付费，然后通过口头传播，最后整个公司都会使用slack。

第四，免费增值服务模式

像其他saas公司一样，如evernote和dropbox，slack采用免费增值服务模式。截至2014年11月，在那些开始免费使用slack的用户中，超过73，000名用户选择使用slack的付费增值服务，其中一项是完整的信息文件。事实上，这样做的好处不难看出:当人们在空闲时相互交流时，你就越需要搜索所有的交流内容，找到你需要的内容。为您提供这项功能，每天只需22美分，您几乎无法拒绝。

2014年11月，slack首席商务官乔希·普里查德(josh pritchard)表示，如果不计入新的销售额，slack的每月付费订阅收入增长率高达8%。对于只发布了7个月的saas产品来说，这是一个不可思议的成就。

截至2015年2月，slack的付费用户数量已增至135，000人，公司收入平均每11天增加100万英镑。该公司2014年的收入为1200万美元。2014年11月，slack的付费用户转换率高达30%，应被视为当前企业市场的最高水平。

第五，容易上手

slack成功的关键原因之一是它非常简单易用。相比之下，许多其他工具和服务，如群聊和协作，要么设计过度，要么设计不当，slack已经在两者之间取得了良好的平衡。Slack的用户界面非常简单，它侧重于渠道和一对一的沟通。聊天可以实时同步或异步进行。

Slack的注册过程也非常直接和简单:新用户可以在输入他的电子邮件地址后收到一个链接，然后点击该链接进入一个简单的注册表单页面。在此页面上，slack将鼓励用户添加团队成员，这实际上是最关键的一步，并鼓励用户将其他应用程序集成到slack中。大约有500，000个团队创建了slack，超过60，000个团队正在积极使用slack，每个团队平均有8到9名成员，这意味着每天活跃用户的数量超过500，000。Slack拥有比slack创建的团队更多的日常用户，这意味着我们已经失去了很多用户，但是那些使用slack的人非常粘。是什么因素让懈怠的用户如此棘手？

第六，slack的神奇数字

第一轮曾说，虽然有相关的行业标准指标的活动和过程，只有你能确定你的公司的神奇数据指标到底是什么。这些神奇的数据可以反映谁真正在使用你的产品，以及你如何让他们继续使用他们的产品。例如，推特的神奇数字是30，这意味着只要一个用户关注推特上的30个人，这个用户将来就会一直使用推特。脸书的神奇数字是10，这意味着如果一个用户在一周内增加了10个朋友，他将来基本上会活跃在脸书上。

神奇的数字对懈怠也非常重要。你需要弄清楚保留和活动对你的产品意味着什么。不同的产品是不同的，有不同的产品属性和不同的用户群。最后，结果显示slack的神奇数量是2000，这意味着如果slack上的用户发送的消息数量达到2000，他很可能会一直使用该产品，并最终选择使用付费服务。也就是说，如果一个团队的人数约为50人，这意味着用户继续使用slack 10个小时，那么他就可以成为Slack的忠实用户；如果团队人数是10，这意味着他必须在成为一个忠诚的用户之前使用slack一周。只要人们在空闲时间发送超过2000条消息，93%的人在将来总是会使用空闲时间。

现在slack的神奇数字2000已经被确定，slack的下一个工作重点是试图诱导用户发送关于slack的信息以尽快达到这个神奇的数字。

第七，它背后的心理原因:上瘾

slack之所以有如此快速的增长和强大的用户粘性，原因在于用户心理的作用。Slack卓越的快速让用户形成习惯的能力是slack高用户忠诚度和活跃度的关键。松弛使用户能够重复使用他们的产品，这种循环就是“上瘾”。要让用户对产品上瘾，有四个步骤:触发、行动、奖励和投资。这四个步骤是环环相扣的，当用户完成这四个步骤时，就意味着新习惯的形成。Slack团队明白，对于用户来说，从零开始形成一个新习惯要比用一个新习惯替换一个现有习惯困难得多。Slack并不打算完全改变用户的行为习惯，它想做的是使用户现有的行为习惯更简单、更有效。

懈怠也符合形成新习惯的重要前提:关键行为频繁发生。Slack发现用户平均每天发送40条消息，而一个重度用户每天发送两倍的消息。

触发器允许用户采取行动。用户将在他们自己的设备上保持一整天的空闲时间，这样一旦他们得到通知，他们就会打开空闲时间。“懈怠已经成为每个人告诉同事‘我现在在工作，我有空'.’的一种方式”普里查德说过。Slack团队一直致力于让用户在产品的移动端获得更好的体验。一位名叫詹姆斯·吉尔(james gill)的slack用户说:“有了slack，我发现现在我可以用我的手机做很多工作和工作动力，这是我以前想都没想过的。”

如上所述，为了使用户能够更频繁地打开slack，slack将向用户推送大量通知。但是推送这么多通知会让用户无法忍受吗？这难道不是与slack自己的口号“不要太忙”相反吗？松弛团队的实际工作情况提供了一个很好的解决方案。团队通常需要在工作中使用不同的工具，所有这些工具都用于通过邮件推送通知。但是，这么多的通知和提醒会严重影响工作效率。Slack在仔细研究了这些来回发送的通知电子邮件的内部关系后，找到了一个非常好的解决方案。Slack为团队交流提供了一个集中的平台，工作中使用的工具发送的所有通知都集成在它们自己的平台中，这样您就不受slack以外的应用程序通知的干扰，并且slack推送的每个提醒通知都是特定于工作的。通过这种方式，slack删除了所有无用的通知提醒，并将所有与工作相关的通知放在一个地方，这样用户就不会被工作中不相关的通知打扰。

行动和奖励让用户更容易在不同的设备上回复，只关注那些真正有价值的触发因素。slack增加了用户执行这个关键操作的可能性:打开应用程序。

让用户上瘾的下一步是“奖励”。每个人都不想被排除在他人之外，这不像是错过了与工作相关的重要信息。与许多其他社交媒体应用程序和网站类似，slack将为用户提供不同形式的奖励，这些奖励可能来自同事的肯定或一些有趣的信息奖励，这些奖励是不定期和间歇性提供的。这种间歇性的奖励与各种能让用户形成新习惯的应用程序和产品是一样的，它们会不断地刺激用户使用某个产品。

投资slack是让用户对产品上瘾的最后一步。为了使slack更加实用，用户在slack上投入了大量资金，并提升了他们的工作，这也增加了将来继续使用该产品的可能性。

用户有多种方式来参与松弛:

邀请同事加入并发送信息(所有这些信息将成为可搜索的信息文件)，集成其他外部工具并为服务付费。slack知道用户将时间、精力和金钱投入到产品中的巨大价值。事实上，大多数企业级工具现在在免费试用阶段提供非常有限的功能，并为付费用户提供更全面的功能。Slack的方法是不同的。从一开始，它就没有限制用户可以使用的功能，从而使slack的价值最大化，让所有用户使用slack的全部功能，无论他们是付费用户还是免费用户。Slack希望让用户以这种方式更多地依赖slack，让用户习惯使用slack，让slack成为他们工作中的必要工具。slack的免费版本和付费版本的唯一区别是可以搜索的信息量和可以使用的外部工具的数量。当公司对搜索信息有很大的需求，或者公司想在懈怠中使用大量的外部工具时，公司的团队已经沉迷于懈怠，此时无法获得报酬。

为了使产品成为用户工作中不可或缺的一部分，并使用户习惯使用自己的产品，这些产品将使用户更容易尽可能多地投资于产品。对于许多提供免费增值服务的工作来说，将最初的免费用户转变为付费用户并不容易。然而，slack已经发现并克服了让用户不愿意付费的障碍。Slack的方法是，在寻找付费用户时，寻找那些非常活跃的用户，忽略不活跃的账户，不要在他们身上花太多时间，把你所有的精力集中在活跃用户身上。

Slack尽他最大的努力将用户从一个新用户变成一个“上瘾的”重度用户，并且尽可能的快速和平稳。它鼓励用户通过触发器持续打开查看应用程序，并间歇地向用户提供即时社交信息作为奖励，例如同事对自己的认可和有趣的信息，以便用户可以持续地将时间、工作内容、联系人、精力和金钱投入到他们的产品中。

八.获得

2014年9月，slack收购了文档编辑和协作应用程序spaces，但没有披露收购价格。对于这次收购，巴特菲尔德说，空间的功能将整合到slack。

Slack在他的官方博客中解释了这次收购的意义:“slack的使命是让人们的工作更简单、更愉快、更高效。”太空的使命与我们的一致。后来，我们俩终于达成共识，整合我们的产品可以让我们的使命更早实现。然而，我们不会说服用户放弃使用谷歌文档，而是使用slack。我们认为两者不是竞争，而是互补。也许空间不能完全取代你目前正在使用的软件，但是当收集故事灵感和参考文件，或者组织信息时，空间将是一个非常好的选择。"

2015年1月，slack进行了第二次收购。这次收购是屏幕共享工具screenhero。这个团队只有六个人，用现金和股票支付。由y combinator孵化的Screenhero公司成立于2013年，在被收购前已获得260万美元的融资。事实上，slack在2014年与screenhero谈过收购，但screenhero当时不想被slack收购和整合。

Screenhero将桌面协作发挥到极致，双方的光标将同时出现在对方的屏幕上，实现无缝连接。同时，当一方正在编辑时，另一方将自动锁定。之后，screenhero引入了语音实时聊天功能，这对于交流更有帮助。事实上，它提供的协作功能不仅可用于编程，还可用于任何其他协作，如文档编辑、视频编辑、网页浏览和其他协作任务。

一方面，这次收购是一次技术收购，将screenhero独特而强大的功能整合到自己的平台中，同时迫使这些用户进入slack的口袋。在收购之初，screenhero将保持独立，但当其功能逐渐整合到slack中时，该应用将关闭。

是什么让懈怠消失了？毫无疑问，slack的成功很大程度上归功于它对自己市场的重新定义。这并不是说市场上没有可比的通信软件竞争对手。yammer就是一个例子。该公司于2012年被微软收购，其他竞争对手包括atlassian的hipchat和篝火晚会。

一些对slack持怀疑态度的人表示，slack与其他竞争对手没有太大不同，许多人认为slack的估值被人为抬高了。在2014年的一次采访中，丹·普里马克问巴特菲尔德:“你说slack没有竞争对手，hipchat不是竞争对手吗？还是yammer？”巴特菲尔德的回答是:“是的，hipchat和我们有很多相似之处。我们曾经使用irc，这是松弛的来源。我不是说没有人会做类似的事情。我的意思是，当你问一家公司他们在使用什么软件时，80%的人会回答他们没有使用任何软件，20%的人会说他们在使用软件。我知道一定有人在使用yammer，但是我很久没有找到使用yammer的人了。这80%的人说他们没有使用任何软件，他们中的许多人后来变得懈怠。”

我相信你已经看到slack目前在saas行业的增长率是惊人的。所以，懈怠能否保持这一发展速度是许多人关心的问题。

目前，slack的年度经常性收入将平均每月增加100万美元，其客户保留率是saas行业中无人能及的。每年的经常性收入意味着这些用户可能会在下一年继续为闲置支付费用。2014年，slack的收入实际上只有1200万美元，远低于其数十亿美元的估值。这只能证明，现在有些人愿意为公司的产品买单，而这正是投资者最看重的，所以他们愿意投资公司，给公司如此高的估值。

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