遇到难缠的客户 该如何应对？

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编者按:olga kolodynska是用户服务、领导力和用户体验心理学方面的博客作者。喜欢通过社交媒体结识新朋友。140个字母的力量令人惊叹。驴子朋友，购物狂，食物控制。

不管你提供的服务多么周到，在这个过程中你总会遇到一些难缠的用户。我们对这一点有深刻的理解。困难的用户是不可避免的，就像阳光明媚的夏天过后是寒冷多雨的秋天。你要做的是积极回应。准备一个好的态度是很重要的。

与难相处的顾客打交道时，通常有两种思维方式。

一是顾客总是错的。你不必听他们的，因为即使你不为他们服务，也没什么大问题。第二是在每一个难缠的顾客身上花更多的时间。仔细听，然后解释你的产品。然而，与此同时，你必须做好心理准备。他们的意见可能是对的。

不管是哪种情况，你都需要知道一些方法来处理让顾客感到困难的事情。你可以通过了解他们的个性特征和思维方式来实现这个目标。下面我们用不同的情况来说明在客户服务过程中遇到的四类困难客户以及相应的对策。

“我现在就要，”先生

这种类型的客户不明白有些事情现在不能给他或做。他无法想象你的产品没有某些特性或服务。他不相信你下午六点就关门了，过了这个时间就联系不上你了。此外，除了愤怒，他没有其他表达不满的方式。他通常用这样一句话:“我不相信，”“你真差劲！”“你得帮我解决这个问题。”"现在就做，否则我就去找你的竞争对手！"

对话情况:

像其他行业一样，我们有时会遇到一些严重的问题，比如ddos攻击(分布式拒绝服务攻击)。解决这个问题需要一定的时间，而且大部分时间并不完全取决于我们。“我现在就要”先生启动了对话，认为我们有类似于“修复”键的东西，并且不理解为什么我们没有使用这个键。

如何处理这种情况:

我思考这个问题的时间越长，我就越觉得像“我现在就要”这样的客户不能理解有些事情就是不能解决。

这并不是说他是一个邪恶的人，他强迫你做你不能做的事情。只是事情不是他想象的那样。所以他威胁要放弃你的产品，但这通常意味着他对自己没有足够的信心。

在这个时候要有耐心，不要情绪激动地回应他。等他冷静下来，然后解释他的情况。学会对顾客说不也很有用。

抱怨先生

从我个人的经验来看，很难满足那些喜欢不断抱怨的人。不是因为你不能解决他们的问题，而是因为他们经常制造新的问题并一直抱怨。这是一个基本问题。他们不喜欢快乐和满足的感觉。

对话情况:

这种类型的客户会发起一场对话，并对我们应用程序中的任何更改充满怨恨。他不明白我们需要在更新时重新设计应用程序的外观。他抱怨说他喜欢旧版本。然而，一周后，他忘记了他说的话。他很快适应并喜欢这个应用程序的新外观，却不记得以前的版本是什么样子。

如何处理这种情况:

即使你有时能解决“一个问题”，抱怨的顾客可能看不到。有一点是肯定的——很快，他们就会发现另一个“问题”。因为那是他们的性格——暴躁。

说到暴躁，他们的脸和思想与暴躁的猫没有什么不同。你不会期望一只坏脾气的猫会欣赏一些东西并对你好，是吗？当你看有趣的图片时，你会笑。用这种方法来处理抱怨的顾客。但别忘了在心里微笑。

懒惰先生

一般来说，问题可能是由懒惰的客户服务引起的，但是懒惰的客户是什么样的呢？你见过吗？“懒惰”先生是那种尽量少麻烦自己的人。他希望你为他做一切。他花钱了，所以有时他会要求你做更多。但通常他不会也不想过度使用这种力量。他实际上是一个懒惰的人。你不能指望他做他不想做的事。

对话情况:

有时我们会遇到客户不想处理发票的情况。他会来让我们把发票寄给他的会计。

如何处理这种情况:

懒惰只是一种习惯。习惯是可以改变的。在我们的例子中，“懒惰”先生需要养成向会计师发送发票的习惯。

我们可以告诉他这很简单，只需要几分钟。做了几次之后，他可以形成新的习惯。这样，他每个月都会自己处理发票。

这是否意味着当客户要求你为他们做更多的事情时，你应该忽略他们？这需要详细分析。我喜欢为顾客做更多的事，但有合理的理由。不管你做什么决定，记住一旦“懒惰”先生习惯了你的帮助，他很难自己去做。

“我知道得更多”先生:

这种类型的顾客不一定像“我现在就要”先生那样恶毒或膨胀。但他在接受他不喜欢的答案时确实有问题。推理对他不起作用，因为他确信自己是对的，基本上不能改变自己的观点。

对话情况:

一位客户在对话中说有些功能不能正常工作。在我们检查了情况并解释一切都很顺利后，客户不同意。他关闭了对话框，后来他说他希望另一个客服会给他一个不同的答复。

如何处理这种情况:

大多数情况下，一切都很好，但问题是这个客户没有完全理解你的产品。他争论是因为他确信自己是对的。

首先，你能做的是对他的担忧给予积极的回应。然后，你必须耐心地解释你的产品是如何使用的。如果他仍然坚持自己是对的，发送相关数据或链接到你的数据库可能是个好主意。客户的担忧可能会在那里得到详细的回答。

如果你给顾客一些信息和/或きだよ0/time去思考，他可能会意识到他错了。他不需要向你承认他错了。承认错误对普通人来说是一件非常困难的事情，但可以想象对“我知道得更多”先生来说是多么困难。

与难缠的顾客打交道

总会有顾客对你的产品或服务不满意。你所要做的就是理解他们并接受这种行为。如果你能做到这一点，你就能有效地处理它们。

也许有一天它们会成为你做出改变的灵感来源。

注:lyr，这篇文章的翻译。

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