携程假机票事件：售卖积分票成机票代理业潜规则

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占据中国在线旅游市场50%份额的携程最近陷入了一场致命危机。这次它面对的敌人不是别人，而是自己。由于连续两次机票风暴，携程正面临消费者信任的全面崩溃。

1月7日，一名乘客在携程网上买了一张票。在日本东京登机时，他被发现无效，警方要求他配合调查，理由是他涉嫌倒卖门票积分。

1月9日，另一个自称是“李苗”的用户在携程网上为他的朋友买了一张机票，但在机场被告知，尽管机票号码，机票还是无效。

针对携程连续两次出售“假机票”事件，《长江商报》记者近日进行了调查和采访，揭露了事件中各方的利益链条和责任。

两场机票风暴引发了信任危机

1月10日，旅游策划人李淼在其微信公众账号上发表了一篇名为“携程已经到手，但说走就走不了”的文章，称2015年12月24日，他在携程网为朋友预订了一张北京到札幌的往返机票，他的手机收到了银行发来的短信，提示扣费成功，然后收到了一个电子机票号码。在用户眼中，获得携程提供的“电子客票号码”意味着该客票已经售出且有效。

然而，当朋友和夫妇9日去机场登记时，他们找不到预订的机票，无论他们是持有电子机票号码还是证书，这被机场认为是无效的。

根据李淼上传的图片，往返机票的总价格为12326元，携程的信息显示“机票已经发出”，并给出了电子机票号码。李苗说，接到朋友的电话后，他立即联系了携程的客服，大约半个小时后，他等待着携程的回应和解决方案:先买票，再帮他退票。“如果你不能在同一天出发，就意味着在目的地订购的所有系列旅游产品都泡汤了。”最终，我的朋友不得不再次在机场买票。

巧合的是，在这两天，另一位消费者发表了一篇博文，称他在携程网上订票，但在登机出国时被发现无效，差点在当地机场被警方逮捕。根据携程的声明，携程从英国航空公司的一名客户那里“窃取”积分，并将其兑换成机票，该公司涉嫌倒卖积分机票。在他的抱怨反映出情况后，携程答应给他一张新机票，但用另一个日本人的积分换了一张机票并卖给了他。结果，机场方面承认它是一张无效的机票，所以它被另一方询问，最后不得不再次支付机票。

积分兑换陷阱

自10日发表第一篇文章以来，李淼在携程网公开账户上发表了5篇文章，每篇文章的阅读量都超过了10万。“代理商输入假票是为了下更多的订单，携程在没有检查的情况下将它们发送给乘客，于是假票浮出水面。”李苗认为，在这起假票事件中，代理商是恶意犯规，而携程是失职。

那么，另一个消费者遇到的“积分券”是如何产生的呢？一位从事机票代理10年的老手透露，这个行业实际上有一个完整的商业链。积分可能被供应商通过技术手段窃取，或者空航空公司的一些员工泄露了会员的账号和密码，或者会员自愿将累积的积分出售给供应商，双方合谋获取利益。“前者窃取会员积分是违法的，而后者的积分是真实有效的。也可以兑换免费机票，但兑换的免费机票只能由亲属使用，不能转售，因此是非法的。”

既然交换的机票只能给亲戚使用，供应商怎么能把任何人变成“亲戚”？根据上述人士，可以通过拨打杭航空公司的客服电话，或者直接登录杭航空公司的网站来添加受益人。该过程相对简单，只有用户标识和密码才能顺利添加。空航空公司的系统没有成员的相关信息，也不可能进行相应的认证。

“有些用户可能不知道他们有积分，而且被盗后他们也不知道。但是，一旦用户发现积分被盗并被举报，空航空公司将介入调查，购买此类机票的乘客对此一无所知，这将给他们的旅行带来很大风险。”上面提到的人说。

携程承诺退一赔三

11日上午，携程公共事务负责人回复了一封发给《长江商报》记者的邮件。携程网表示，这些事件主要是由供应商的违规操作或运营商的失误造成的。

携程表示，近期将进一步加强对供应商的监管。“携程将严厉处罚违规机票的供应商，包括积分兑换、放弃以及航空公司明令禁止的其他行为。同时，对于受出行影响的乘客，携程将首先解决客人的行程，保证客人的出行。后续将实行一退三损的赔偿标准，以保护客人的权益。”

鉴于近期机票相关问题，携程承诺将进一步有效保护客人权益。同时，大力杜绝违章售票等现象的发生。，并且不会容忍非法售票柜台，还将对客人实行一退三损的行业高标准补偿。

据携程网称，缺乏监管的主要原因是“一些供应商从空航空公司获得的特价机票不需要输入gds全球机票分销系统，因此携程网无法实时监控这些机票的机票号码状态。携程过去通过人工抽查来检查票号的状态，因为不是每个票号都会被抽查，这给了一些供应商一个机会。”

对此，携程网表示，从1月11日起，供应商未进入gds全球机票分销系统的机票将全部进行手工检查，并将逐一进行检查和录入。

据《长江商报》记者报道，在两起机票造假和积分兑换事件中，供应商分别是湖南三和航空服务有限公司和上海乐兰航空服务有限公司，目前，携程已根据供应商服务规范责令前者整改并暂时下线；后者将被命令离线，合作将在稍后终止。

行动混乱迫使该行业进行清理

在携程机票造假事件发生之前，几家国内航空公司空公司与Qunar.com“分手”,后者占了中国网上机票销售的近一半，这也反映了ota机票生成的混乱现象。

一家在线旅游企业的负责人告诉《长江商报》，机票销售渠道主要分为直销和分销。为了降低风险，空航空公司出售的机票只占20-30%,而且大部分机票都在代理商手中。许多在线旅行社起初只是机票代理。随着竞争的日益激烈，他们也开始引入代理商，通过争取价格优势来吸引顾客。

结果，大大小小的机票代理商也形成了竞争局面，大多数代理商为了增加销量，都大幅降低了机票价格。因此，这些机票大部分将不会被退回，并且将收取高额退款和兑换费。由于平台监管不到位，机票生成市场混乱，低价买票、高价卖票甚至高于空公司机票的全价、强制销售捆绑商品、销售机票积分是行业潜规则。

据业内人士称，门票市场混乱的原因在于监管滞后。目前，刑法只对火车票票贩子有明确的法律责任规定，而对售票员没有。此外，在线旅游企业大多是第三方服务平台，他们销售的旅游产品大多来自不同的供应商。交易过程环节多，监管主体不够明确，监管难度大。