峰瑞研究报告（四）：SaaS 大爆发——机遇、逻辑和挑战

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编者按:软件即服务的移动性和垂直化，从it服务到干净的办公室和前台访客注册，正在逐渐改变人类的办公室工作。根据对上市saas公司的调查、近3年来美国和中国对企业服务的投资以及一线投资者的观察，我们将为您解读丰瑞资本的saas报告。本文作者是丰瑞资本企业服务集团早期项目负责人李瑱，36氪是从微信公众账号“丰瑞资本”(身份证号:Freesvc)转载的。你可以点击这里查看这一系列的文章。

根据市场规模和行业特点

向b方向发展的项目已经成为创业浪潮中日益重要的一部分。作为最热门的方向之一，软件即服务可以分为垂直软件即服务和通用软件即服务。前者有助于垂直行业提高效率，而后者解决了人力、销售和财务等不同职能的痛点。

根据bvp云指数的数据，截至2015年11月，在上市的saas公司中，提供销售、营销、erp、人力资源、安全和it服务的企业所占比例较高。美国的非上市公司和初创企业专注于协作、移动性、数据和智能解决方案、云计算和it服务，而安全性已成为一个热点。

丰瑞资本研究了一些企业服务，特别是saas领域的上市公司和初创公司，发现了一些行业特征:

这类企业的毛利比较高，基本上超过70%，有的甚至高达80%。但是，由于销售成本高，这些上市公司的净利率不是很高。销售成本占总成本的50%以上，由新老客户共同承担。因此，这样的企业应该有很强的销售能力。同时，由于saas的订阅收费模式，客户保留率/流失率成为一个关键指标，因此csm(客户成功经理)的作用非常关键。与简单的客户服务不同，csm从产品、市场和销售三个方面提高了客户保留率。他们的工作包括:1、了解客户的使用情况和现有产品的缺陷；2、最佳客户实践；3、销售新功能。客户和收入规模的扩大比获得更多利润更重要，因为只有尽可能多的客户更有可能进行追加销售和交叉销售。与客户数量增加可能导致客户单价下降的直觉不同，这些上市公司可以同时增加客户数量和客户单价。最大客户对收入的贡献一般不到10%，大多数公司不到5%，因此客户离职率很高，避免了失去一个特别大的客户，严重影响整体收入。即使是早期严重依赖单一客户的硅谷大数据公司palantir，后期也拥有众多企业和政府客户，客户收入逐渐分散。垂直saas企业的增长率低于通用企业，但它们有机会获得更高的收入和利润率。与此同时，由于一些垂直saas致力于重塑垂直行业供应链的所有环节，因此很容易引入交易，并可能最终扩展到交易平台。saas行业呈现出两大趋势:

Saas移动性:移动saas易于在具有强大移动属性的行业中成长和发展。例如，销售本身不在办公桌上工作。如果企业对提高销售部门的效率有强烈的需求，就会增加移动终端的预算投入。这些行业将不可避免地经历移动转型。纵向:包括物流、建筑和零售，这些信息化程度低但移动性强的行业可能比其他行业更快地采用移动saas解决方案。这些行业对效率有着强烈的需求，在这些领域有机会进行垂直+移动。中美软件即服务产业比较

通过梳理近三年来美国和中国在企业服务方向上的投资，丰瑞资本将美国的趋势与中国的特点进行了比较，并根据职能领域得出以下结论:

营销:在工具层面，营销人员有各种数据工具来检测当前数据，并使用数据和智能技术来预测和实施。在渠道管理层面，美国有很多营销渠道，如fb、twitter、yelp、pinterest等。同时，整体数据意识很强。在中国，由于缺乏数据意识，工具层面还处于起步阶段，而基于工具的智能数据服务由于工具层面的不成熟也处于起步阶段。工具+数据服务是更好的方向。销售:在美国，与销售相关的企业服务和工具已经上升到智能化阶段，CRM+智能销售线索+自动化营销工具可以实现销售自动化。此外，美国crm市场相对集中，营销工具相对成熟，因此有更多的公司在进行线索发现和筛选。在中国，crm市场集中度不高，自动化营销工具缺乏，其发展可能与市场营销相似。服务支持:由于激烈的竞争和内部对提高效率的强烈需求，非核心业务外包已经成为美国企业的一种趋势。初创公司参与了从it服务到清洁办公室和前台访客登记的一切事务。中国有相似的背景和需求。解决方案通常是技术驱动的、模式驱动的或者两者的结合，以最小化成本。挑战可能在于技术、角色和服务流程的细分以及服务的标准化。C端o2o公司的一些经验值得采用众包或直接服务模式的公司借鉴。金融、税收和法律事务:这类公司在美国相对成熟。在中国，电脑化带来了用友和金蝶的高渗透率，单纯从这一点切入是很困难的，从报销和纳税服务的角度来看是值得尝试的，有明显的痛点。在中国和美国，与法律软件即服务相关的大公司很少，因为法律服务的个性化差异很大，很难获得流量。由于用户认知和服务质量的原因，通过工商注册和商标等相对高频率和低价格需求获得的流量很难转移到高价格和低频率服务。人力资源:人力资源相关领域是美国软件即服务最早和最活跃的领域之一。有更多的公司尝试企业采购+招聘管理，招聘情报和工资保险福利。在中国，有效的招聘渠道仍然是最大的杀手。不同的软件即服务公司正在尝试，无论是垂直行业、重塑猎头流程，还是创造全新的招聘方式(利用雇主、首席执行官、人力资源相互推荐、内向等)。)。工资和福利领域竞争激烈，通过补贴获得客户很常见，但很难用服务品牌留住他们，我们期待更高效的服务模式和商业模式。协作:在美国，一个想法是在线制造轻量级和灵活的软件即服务工具，然后将它们变成服务或产品的市场。从中国的合作中切入并不容易。由于工作和生活习惯，合作关系链停留在功能强大的qq或微信上。首先，制作一个具有协作功能的软件即服务工具，特别是对于垂直行业或垂直人群，这更有可能突然兴起。激烈的竞争带来的效率驱动、日益成熟的云计算基础设施以及企业主日益增加的认可度，已成为丰瑞资本看好企业服务领域的根本因素。

美国许多企业服务公司的主要客户是大型企业。然而，中国的大部分大型企业都是国有企业或中央企业，而企业发展成本高、难度大。相反，中国的中小企业数量更多，更活跃，更灵活。从中小企业做起，做得更好。

在商业模式方面，国内很多企业已经开始按照美国经过验证的saas模式运营，同时，以中小企业为主的公司也开始尝试类似2c产品的流量实现模式。钉住、共享客户等等已经证明了企业端流量的潜在商业价值，但是测试这种模式是否能成功仍然需要时间，我们通常认为这是值得尝试的。

丰瑞资本从标准化程度、全过程的安全性和敏感性、整个空市场、信息化程度、技术难度和移动性的可能性等方面来判断saas的发展过程。将hcm(人力资本管理)与crm(客户关系管理)进行比较，两者的市场空、信息化程度、技术难度和移动可能性是相等的，但hcm的个性化程度、安全性和敏感性都高于CRM，这使得hcm的saas程度稍晚，难度更大。

saas行业的发展方向和机遇:

效率驱动导致企业愿意外包非核心业务。方式可以是自营外包或众包+智能工具技术驱动的交易场景(如数据挖掘、机器学习、nlp等)。)，这在直接领域更容易使用，如营销、销售和招聘工具协同。具有流程(工具)、活动(im或社区)和实现(产品或服务的市场)的闭环小型和微型企业工具已经完成:目的是直接的，需求是高度标准化的。商业智能轻量级和移动:数据云化+降低中小企业使用垂直行业的门槛:交易相关数据驱动和移动宏观经济和政策因素刺激，

随着劳动力成本的上升(在过去的7到8年中，劳动力成本每年增加16%)，以及经济不景气所导致的激烈竞争，企业非常重视其运营效率。信息技术(de-ioe)和税收(营地改革和增加)等领域的政策变化也可能带来新的商业机会。

宏观环境支持以提高效率为本质的软件即服务模式，跟上变化可以抓住新的商业机会。

saas公司的发展逻辑与演进

根据saas领域知名投资者david skok的经验和总结，saas领域的相关企业应重点关注以下指标:

获取客户，关注cac(客户获取成本)、客户保留率、流失率、周转率、月度和年度业务实现、mrr(月度经常性收入)、月度经常性收入和ltv(生命周期价值)。公司的客户终身价值目标应该是减少客户流失和流失率，提高mrr和ltv。

减少cac的方法:

如果客户是中小企业，由于潜在的零担风险较低，获得客户的成本不应该太高，应该使用更多的渠道，应该给渠道毛利以增加覆盖面；最大化市场效应，创造病毒效应；为了创造口碑，老客户的推荐成为一个非常有效的渠道。降低流失率很重要，因为它会对整体损失产生指数效应。即使损失率很低，如果积累时间足够长，最终的变化也会非常显著。

为了降低流失率，企业家应该考虑顾客为什么离开。如果小企业面临高流失率，他们应该注意产品粘性和用户保留。对于大型企业来说，销售和定价机制更为重要。

这里有三种解决方案:

连接企业用户的每一个环节。一旦其他一切都连接好了，即使产品更差，用户也不能把你扔掉；降水数据；低频场景有高频功能，工具有内置功能，如即时消息和评论。

如果你想提高你的收入和盈利能力，你应该关注以下指标:

Ltv:cac > 3，越高越好。Cac回报客户导向也是saas初创企业必须花时间思考的一个问题，也就是说，向什么规模的公司销售产品。

向小公司销售可能是一个快速的开始。然而，小客户的支付能力差导致客户单价的上限，高固有流失率导致保留率的上限。因此，您的用户群必须足够大，以确保公司的良好运营。销售和运营相对困难，商业模式需要更多的探索。大型企业生命周期长，更注重功能、稳定性和服务。然而，向大企业销售还存在其他问题:公关成本高、销售能力测试和决策过程长；有灰色收入；账期较长，催收困难。此外，从运营角度来看，大客户通常对软件即服务有更多的定制需求。如果软件即服务初创企业为大客户定制太多软件，不断投入人力和资源来满足他们的需求并为他们增加功能，这可能与过去销售软件没有什么不同，甚至成为一家传统软件公司或大客户的附属公司，规模不会扩大，软件即服务效应也不会出现。

我们认为:

做小生意必须以产品和市场为导向。产品必须设计好，切中要害。小企业的痛点主要是开源、节流和效率，通常没有太多的管理需求。因此，选择saas产品方向必须能够解决小企业的痛点。做大生意是由销售驱动的。存在巨大的潜在追加销售/交叉销售机会，失去客户机会的成本很高，因此有必要成功地持续管理客户。平均而言，美国saas上市公司约50%的成本用于营销和销售，其中约一半用于获得新客户，另一半用于维护旧客户和留住用户，这两者同等重要。客户更好的分散和多样化，不要失去一个客户，以大大影响收入。无论是大企业还是小企业，都必须重视销售，初期销售能力弱的公司最终必须加强销售。这篇文章由读者提交，并不代表36英寸的立场。如果转载，请注明出处

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